কন্টেন্ট

• পদক্ষেপ
• অংশ 1 এর 1: গ্রাহকের অভিযোগ বুঝতে
• পার্ট 2 এর 2: চলমান
• পরামর্শ
• সতর্কতা

রাগান্বিত গ্রাহকদের সাথে ডিল করা কর্মক্ষেত্রে অন্যতম বড় চ্যালেঞ্জ হতে পারে। আপনি সেই গ্রাহকদের সাথে ব্যক্তিগতভাবে সাক্ষাত করুন বা ফোনে কথা বলুন না কেন, সম্ভাবনা হ'ল আপনি অনেক হতাশা, আগ্রাসন, ক্রোধ এবং অধৈর্যতার মুখোমুখি হবেন। সর্বাধিক গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হ'ল শান্ত থাকা।

পদক্ষেপ

অংশ 1 এর 1: গ্রাহকের অভিযোগ বুঝতে

1. শান্ত থাকুন এবং আপনার মানসিকতা সামঞ্জস্য করুন। কেউ পাবলিক প্লেসে উত্তপ্ত, চিৎকার করে এমন লোকদের মোকাবেলা করতে পছন্দ করে না। যাইহোক, এই পরিস্থিতিতে একটি শীতল মাথা রাখা আপনার উপর নির্ভর করে। আপনি ফিরে চিৎকার প্রলুব্ধ হতে পারে, কিন্তু প্রতিরোধ করার চেষ্টা করুন! আপনি কেবল রাগান্বিত হয়ে চিৎকার শুরু করলেই পরিস্থিতি আরও বাড়বে। আপনার সেরা গ্রাহকসেবার পা এগিয়ে রাখুন এবং আপনার আবেগকে শান্ত করার চেষ্টা করুন - এটি কাজ করার সময়।
   • ব্যঙ্গাত্মক ব্যবহার করবেন না বা পরিষ্কারভাবে সাজানো সৌজন্যে ব্যবহার করবেন না। এই ধরনের আচরণ গ্রাহকের ক্রোধকে আরও বাড়িয়ে তুলবে এবং পরিস্থিতিকে আরও বিরক্তিকর করে তুলবে।
2. গ্রাহক কী বলছেন তা সক্রিয়ভাবে শুনুন। একজন রাগান্বিত গ্রাহক সাধারণত চান যে কেউ তার ক্রোধ এবং হতাশার প্রতিরোধ করতে পারে এবং আজ আপনি সেই ব্যক্তি। তার অর্থ তিনি কী বলতে চান তা মনোযোগ সহকারে শুনতে আপনার যথাসাধ্য চেষ্টা করতে হবে। আপনার গ্রাহককে আপনার অবিভক্ত মনোযোগ দিন এবং বিভ্রান্ত হন না। বক্তৃতাটি দেখুন, এবং সত্যই তার / তার বক্তব্য কি শুনুন।
   • আপনি যখন তাঁর কথা শুনছেন, নীচের প্রশ্নের উত্তরগুলি সন্ধান করুন: তাকে / তাকে বিরক্ত করার জন্য কী ঘটল? সে কী চায়? সহযোগিতার জন্য আপনি কি করতে পারেন?
3. আপনার অনুভূতি বন্ধ করুন। যদি গ্রাহক বিশেষভাবে রাগান্বিত হন তবে সে এমন কিছু বলতে পারে যা অত্যন্ত অভদ্র বা অর্থপূর্ণ। ব্যক্তিগতভাবে না নেওয়ার কথা মনে রাখবেন। গ্রাহক সংস্থা, পণ্য বা পরিষেবা নিয়ে রাগান - আপনি নন। আপনাকে আপনার ব্যক্তিগত অনুভূতিগুলি এক মুহুর্তের জন্য রেখে দিতে হবে।
   • কেবল মনে রাখবেন যে ক্লায়েন্ট প্রতিকূল বা হিংস্র হয়ে ওঠার বা হুমকি দিলে, বিরোধটি সমাধানের জন্য তাকে আপনার সুপারভাইজারকে ফোন করতে বলুন। আপনি যদি ফিরে যান তবে আপনার তত্ত্বাবধায়ককে কী ঘটছে তা জানান। যদি এটি আরও খারাপ হয়ে যায়, গ্রাহককে চলে যেতে বলুন। নিশ্চিত হয়ে নিন যে আপনি সম্ভাব্য বিপজ্জনক গ্রাহকদের বিষয়ে কোম্পানির প্রোটোকল সম্পর্কে অবগত আছেন। প্রোটোকল যদি এটিকে শর্ত দেয় তবে পুলিশের সাথে যোগাযোগ করতে দ্বিধা করবেন না।
4. গ্রাহকের উদ্বেগ পুনরাবৃত্তি করুন। যখন গ্রাহক ফ্লাশিংয়ের কাজটি করেন, তখন নিশ্চিত হন যে তিনি কেন বিরক্ত হন you আপনি যদি এখনও নিশ্চিত না হন তবে গ্রাহক যে সম্পর্কে বিরক্ত হয়েছেন বলে আপনি মনে করেন তার পুনরাবৃত্তি করুন। অথবা গ্রাহককে এটি সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করুন। উদ্বেগগুলি পুনরাবৃত্তি দেখায় যে আপনি মনোযোগ দিয়েছেন। আপনি এটিও নিশ্চিত করেছেন যে এখানে একটি সমস্যা রয়েছে যা সমাধান করা দরকার।
   • সমস্যাটি কী তা আপনি কী তা নিশ্চিত করার একটি দুর্দান্ত উপায় হ'ল শীতল মাথা রাখা এবং সেই অনুসারে আপনার ভাষাটি সামঞ্জস্য করা। "আমি বুঝতে পেরেছি আপনি রাগান্বিত, এবং ঠিক তাই: পিজ্জা আপনার কাছে এক ঘন্টা দেরীতে পৌঁছে দেওয়া হয়েছিল।"
5. সক্রিয়ভাবে গ্রাহকের প্রতি সহানুভূতি প্রকাশ করুন। সহানুভূতি গ্রাহককে বুঝতে সাহায্য করবে যে আপনি তাদের সেবার জন্য সেখানে রয়েছেন। সমস্যাটি চিহ্নিত করার পরে, গ্রাহককে দেখান যে আপনি দুঃখিত এবং আপনি কেন পুরোপুরি বুঝতে পেরেছেন যে তারা রাগ করছেন। এর মতো কিছু বলুন:
   • "আমি আপনার হতাশাকে পুরোপুরি বুঝতে পেরেছি - পিজ্জার জন্য অপেক্ষা করা ভয়াবহ, বিশেষত যখন আপনি খুব ক্ষুধার্ত হন" "
   • "আপনার বিরক্ত হওয়ার অধিকার রয়েছে - বিতরণে বিলম্ব আপনার পুরো সময়সূচি জগাখিচুড়ি করতে পারে।"
6. ক্ষমা প্রার্থনা গ্রাহককে জানতে দিন যে আপনি সত্যই দুঃখিত এই ঘটনাটি ঘটেছে - আপনি গ্রাহককে খুব নাটকীয় হিসাবে বিবেচনা করা হচ্ছে না তা নির্বিশেষে। সহানুভূতি দেখানোর মতো, ক্ষমা চাওয়া আপনাকে সঠিক পথে আনতে পারে। কখনও কখনও বিরক্ত গ্রাহকরা খারাপ পরিষেবার জন্য ক্ষমা চেয়ে অন্য কিছু চান না। আশা করি আপনি যদি আপনার মালিকের পক্ষ থেকে ক্ষমা চান তবে গ্রাহক কিছুটা শান্ত হবেন।
   • এর মতো কিছু বলুন, "আমি সত্যিই দুঃখিত যে পিজ্জা সময়মতো না এসেছিল that এটি ঘটলে অবিশ্বাস্যরকম হতাশাবোধ হয় এবং আপনি কেন এটি পছন্দ করেন না তা আমি সম্পূর্ণরূপে বুঝতে পারি Let's এটি সঠিক করার জন্য আমরা কী করতে পারি তা দেখুন to" করা। "
7. ক্লায়েন্ট যদি আপনাকে জিজ্ঞাসা করে তবে আপনার পরিচালককে কল করুন আপনি যদি পরিস্থিতিটি মোকাবেলা করছেন এবং গ্রাহকরা আপনার সুপারভাইজার বা ম্যানেজারকে আপনার কাছে আনার দাবি করছেন, তবে সম্মত হওয়া ভাল। যাইহোক, আপনি যদি আপনার পরিচালককে কল করতে এড়াতে পারেন তবে সর্বদা এটি ভাল। উত্তপ্ত পরিস্থিতি নিজেই সমাধান করে আপনি নিজের বসকে দেখান যে আপনি ক্ষুব্ধ গ্রাহকদের সাথে শান্তভাবে আচরণ করতে সক্ষম capable

পার্ট 2 এর 2: চলমান

1. একটি সম্ভাব্য সমাধান (বা সমাধান) সরবরাহ করুন। এখন যেহেতু আপনি জানেন যে গ্রাহক কেন রেগে আছেন, আপনার একটি সমাধান নিয়ে আসা দরকার। আপনি যদি এমন কোনও সমাধান নিয়ে আসতে পারেন যা গ্রাহককে সন্তুষ্ট করবে, সরবরাহ করুন।
   • যদি আমরা পিৎজার উদাহরণটি নিই তবে আপনি এর মতো কিছু বলতে পারেন, "আমি পুরোপুরি বুঝতে পেরেছি যে আপনি দেরী করে দেওয়ার বিষয়ে মন খারাপ করেছেন the আমি আপনাকে পিজ্জা ফেরত দিতে পেরে খুশি হব, এবং আপনাকে একটি বিনামূল্যে পিজ্জার জন্য একটি ভাউচার অফার করব I সেখানে থাকবে personally ব্যক্তিগতভাবে নিশ্চিত করা হচ্ছে যে পরবর্তী পিজ্জা আপনার কাছে বজ্রপাতের মতো বিতরণ করা হবে। "
2. প্রতিক্রিয়া জানতে গ্রাহককে জিজ্ঞাসা করুন। গ্রাহক কী খুশি করবেন তা আপনি যদি নিশ্চিত না হন তবে কেবল তাদের জিজ্ঞাসা করুন। পরিস্থিতি সমাধানে তিনি কী সাহায্য করতে চান? সে কি সন্তুষ্ট হবে এমন কোনও ফলাফল রয়েছে? এর মতো কিছু বলুন:
   • "আমি কীভাবে এটি আপনার কাছে তৈরি করতে পারি? যদি এটি আমার অর্থের মধ্যে থাকে তবে আমি এটি দেখতে পাবো যে এটি পূরণ হয়েছে।"
3. তাত্ক্ষণিক পদক্ষেপ নিন। সমস্যাটি সমাধান হয়েছে তা নিশ্চিত করতে আপনি কী করবেন তা গ্রাহককে বলুন। তাকে আপনার যোগাযোগের বিশদ দিন, বিশেষত যদি আপনি গ্রাহকের সাথে টেলিফোনে কথা বলছেন। সমস্যা পুনরুদ্ধার করা হলে এইভাবে সে আপনার সাথে যোগাযোগ করতে পারে।
4. পরিস্থিতি পরে নিজের জন্য কয়েক মিনিট সময় নিন। যদি গ্রাহক চলে যায় বা স্তব্ধ হয়ে থাকে তবে কী ঘটেছে তা প্রক্রিয়া করার জন্য কিছুক্ষণ সময় নিন। নিজেকে এক মুহুর্তের জন্য শীতল হতে দিন। এমনকি যদি গ্রাহক সন্তুষ্ট ত্যাগ করেন তবে এই পরিস্থিতি চরম চাপজনক হতে পারে। আপনার দম ধরতে এক মুহুর্ত সময় নিন। কী ঘটেছে তা লিখুন: তারিখ, সময়, স্থান, ইভেন্ট, সমাধান।
5. গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ করুন। সমস্যার সমাধান হয়ে গেলে গ্রাহককে কল করুন। সবকিছু সহজেই চলতে থাকলে তাকে / তাকে জিজ্ঞাসা করুন। আপনি যদি পারেন তবে এটিকে আরও একধাপ এগিয়ে নিয়ে যান। একটি হস্তাক্ষর ক্ষমা চেয়ে লিখুন বা গ্রাহককে তার পরবর্তী আদেশে ছাড় দিন।

পরামর্শ

• অভিযোগটি ব্যক্তিগতভাবে গ্রহণ করবেন না - এমনকি আপনি নিজেই এর জন্য দায়বদ্ধ থাকলেও। আপনি যদি ইস্যুতে ইমোশনালি জড়িত হন তবে একপাশে সরে যান। অন্য কোনও কর্মচারীর দ্বন্দ্ব মিটিয়ে ফেলুন।
• আপনার কোনও অভিযোগ থাকলে আপনি কীভাবে সমস্যার সমাধান দেখতে পাবেন তা বিবেচনা করুন। তারপরে গ্রাহকের সাথে আপনার যেমন আচরণ করতে চান তেমন আচরণ করুন।
• আপনি কীভাবে অভিযোগগুলি মোকাবেলা করবেন তা নিশ্চিত করে গ্রাহকরা বজায় রয়েছে। আপনি যদি এটি সঠিকভাবে করেন তবে তাদের পক্ষে আসার একটি ভাল সম্ভাবনা রয়েছে; আপনি যদি এটি সঠিকভাবে না করেন তবে সম্ভাবনা রয়েছে যে তারা ফিরে আসবে না।
• বিষয়টি ব্যক্তিগতভাবে না নেওয়ার একটি উপায় হ'ল নিজেকে স্মরণ করিয়ে দেওয়া যে গ্রাহকদের মতামত গুরুত্বপূর্ণ, তবে আপনার পরিবার এবং বন্ধুদের মতামত প্রায় গুরুত্বপূর্ণ নয়। আপনার দিনের এক মিনিট কোনও অপরিচিত লোককে যেন ধ্বংস না হয়।
• কিছু গ্রাহক সবকিছু সম্পর্কে অভিযোগ। যদি আপনি সেই গ্রাহকদের মধ্যে কোনওটি খুঁজে পান তবে আপনার ম্যানেজারের সাথে কথা বলার চেষ্টা করুন যে সেই গ্রাহক আপনি একজন ধনী হওয়ার চেয়ে হারাবেন কি না one এই জাতীয় গ্রাহকদের জন্য সময় নষ্ট করা ভাল গ্রাহকদের জন্য আরও ভালভাবে ব্যয় করা যেতে পারে।
• আপনি যদি গ্রাহককে যা চান তা দিতে না পারেন, এটি সঠিক করার জন্য বিনামূল্যে কিছু চেষ্টা করুন (অনুমতি চাইতে হবে) ask

সতর্কতা

• মনে রাখবেন যে আপনার, আপনার সহকর্মীদের এবং অন্যান্য গ্রাহকদের সুরক্ষা প্রথমে আসে। যদি কোনও গ্রাহক আপনাকে হুমকি দিয়ে, হুমকি দিয়ে মন্তব্য করে বা প্রতিকূল আচরণ প্রদর্শন করে একটি লাইন অতিক্রম করে, তবে পুলিশের সাথে যোগাযোগ করুন। যদি এটি নিরাপদে করা যায় তবে আপনার সুপারভাইজারকে অবহিত করুন। বেশিরভাগ সংস্থাগুলি তাদের কর্মচারী, গ্রাহক এবং অন্যদের সুরক্ষার সাথে আপস করার চেয়ে হিংসাত্মক গ্রাহককে হারাবে।