কন্টেন্ট

• ধাপ
• 2 এর অংশ 1: ​​কীভাবে পরিস্থিতি নিরসন করা যায়
• 2 এর 2 নং অংশ: কিভাবে একজন আগ্রাসী ক্লায়েন্ট থেকে পরিত্রাণ পেতে হয়

আক্রমণাত্মক ক্লায়েন্টদের সাথে আচরণ করা দু aস্বপ্ন হতে পারে। শুধু আক্রমণাত্মক ক্লায়েন্টদের দৃ ass় ক্লায়েন্টদের সাথে বিভ্রান্ত করবেন না যারা কেবল তাদের অধিকারের উপর জোর দেয়; এই নিবন্ধটি বিশেষভাবে এমন লোকদের সম্পর্কে যারা হুমকি দেয়, চিৎকার করে, অন্যান্য ক্লায়েন্টদের সাথে হস্তক্ষেপ করে এবং অযৌক্তিক দাবি করে। মামলা সহজেই আক্রমণ এবং সম্পত্তির ক্ষতি করতে পারে। আপনি যদি একটি পরিষেবা শিল্পে কাজ করেন, তাহলে আক্রমণাত্মক ক্লায়েন্টদের সাথে আচরণ করার নিয়মগুলি শিখতে সহায়ক হতে পারে।

ধাপ

2 এর অংশ 1: ​​কীভাবে পরিস্থিতি নিরসন করা যায়

1. 1 শান্ত থাক. আপনি যা করতে পারেন তার মধ্যে সবচেয়ে খারাপ কাজ হল রাগ করা এবং আপনার নিজের আবেগকে আক্রমণাত্মক ক্লায়েন্টের স্তরে নিয়ে যাওয়া, চিৎকার শুরু করা এবং ইতিমধ্যেই বিস্ফোরক পরিস্থিতিকে একটি বাস্তব বিস্ফোরণে পরিণত করা। কিন্তু যেহেতু আপনি একজন কর্মচারী, আপনি কেবল পরিস্থিতি থেকে দূরে সরে যেতে পারবেন না, আপনাকে অবশ্যই ক্লায়েন্টের সাথে যোগাযোগ বজায় রাখতে হবে, আপনার নিজের মেজাজ হাত থেকে বেরিয়ে যেতে দেবে না।
   • এড়ানোর সবচেয়ে সুস্পষ্ট জিনিস হল স্বর বাড়ানো।
   • আপনাকে নিজের কাছে ব্যঙ্গাত্মক মন্তব্যও রাখতে হবে।
   • আপনার কণ্ঠকে শান্ত রাখার জন্য যথাসাধ্য চেষ্টা করুন এবং আপনি যে হতাশা অনুভব করছেন তা আড়াল করার চেষ্টা করুন।
2. 2 আপনার শরীরের ভাষা নিয়ন্ত্রণ করুন। অন্য মানুষের মধ্যে আগ্রাসন এবং রাগের অ-মৌখিক লক্ষণগুলি পড়া খুব সহজ, তাই আপনার শরীর ক্লায়েন্টকে যে সংকেত পাঠাচ্ছে সেগুলি সম্পর্কে সচেতন থাকুন।কেবল একটি শান্ত এবং শান্ত সুরে কথা বলা যথেষ্ট নয়; আপনাকে অবশ্যই প্রতিটি সম্ভাব্য যোগাযোগের মাধ্যমে ক্লায়েন্টকে আশ্বস্ত করতে হবে। এখানে কিছু অ-মৌখিক ইঙ্গিত রয়েছে যা নিয়ন্ত্রণ করা বা সম্পূর্ণভাবে নির্মূল করা প্রয়োজন:
   • পিছনে পিছনে না;
   • আপনার আঙ্গুল দিয়ে ড্রামিং বা আপনার পা টোকা;
   • মুষ্টিবদ্ধ মুষ্টি;
   • চোয়াল আঁকড়ে ধরুন;
   • চোখ বন্ধ করো;
   • ভ্রূকুটি করতে;
   • ক্লায়েন্টের দিকে তাকান;
   • আপনার হাত আপনার পোঁদের উপর বিশ্রাম করুন বা আপনার বুকে তাদের অতিক্রম করুন
3. 3 ক্লায়েন্টের ব্যক্তিগত স্থান আক্রমণ করবেন না। এমনকি যদি সবাই শান্ত থাকে, ক্লায়েন্টের ব্যক্তিগত স্থান লঙ্ঘনকে আগ্রাসন বা কথোপকথকের আরামের স্তরের উদাসীনতার প্রকাশ হিসাবে ব্যাখ্যা করা যেতে পারে। যখন মানুষ রাগান্বিত হয়, তাদের আরো ব্যক্তিগত স্থান প্রয়োজন, তাই আক্রমণাত্মক ক্লায়েন্টকে আরো স্থান দিন। অন্যথায়, সে মনে করতে পারে যে আপনি ক্লায়েন্টের জ্বালার মাত্রা অনুধাবন না করেই আপনার নিজের আগ্রাসন দেখছেন বা পরিস্থিতি গুরুত্ব সহকারে নিচ্ছেন না।
   • ব্যক্তিগত নিরাপত্তার জন্য, আপনার এবং ক্লায়েন্টের মধ্যে শারীরিক দূরত্ব বাড়ানোর জন্য একটি কাউন্টার, টেবিল বা অন্যান্য বাধার পিছনে দাঁড়ানোর চেষ্টা করুন।
4. 4 গ্রাহকদের অভিযোগ শুনুন। যতই অদ্ভুত লাগুক না কেন, আপনাকে বুঝতে হবে যে তার অভিযোগের মধ্যে কিছু সত্য আছে, এমনকি ক্লায়েন্ট অতিরঞ্জিত হলেও। আপনি যদি তাকে কথা বলতে দেন, তাহলে এটি শেষ হয়ে যেতে পারে এবং পরিস্থিতি আরও খারাপ হবে না। উপরন্তু, এই ভাবে আপনি তাকে দেখাবেন যে আপনি, একজন কর্মচারী হিসাবে, আপনার ভাল মনোভাব এবং শুভেচ্ছা দেখানোর চেয়ে গ্রাহক এবং তাদের ইচ্ছার প্রতি যত্নশীল।
   • কোন ক্লায়েন্ট যখন কথা বলছে তখন তাকে কখনো বাধাগ্রস্ত করবেন না, এমনকি যদি আপনি আগের প্রশ্নের উত্তর দিতে চান।
   • এমনকি যদি তার যুক্তি অযৌক্তিক হয়, ক্লায়েন্টকে কথা বলতে দিন।
   • আপনি ক্লায়েন্টের কথা শুনছেন এবং বিষয়টি নিয়ে আলোচনা করতে আগ্রহী তা দেখানোর জন্য ইতিবাচক অ-মৌখিক সংকেত ব্যবহার করুন। চোখের যোগাযোগ বজায় রাখুন (কিন্তু ক্লায়েন্টের দিকে তাকান), আপনার মাথা নাড়ান এবং সঠিক সময়ে, মুখের অভিব্যক্তি ব্যবহার করুন সমস্যা সম্পর্কে উদ্বেগ প্রকাশ করতে।
5. 5 সমস্যাটি আরও ভালভাবে বোঝার জন্য প্রশ্ন করুন। একজন ক্লায়েন্টকে আশ্বস্ত করার জন্য, আপনাকে প্রথমে বুঝতে হবে ঠিক কি তাকে বিরক্ত করেছে। যদি ক্লায়েন্ট এত উত্তেজিত হয় যে দরকারী তথ্য প্রদানের পরিবর্তে যা আপনি পরিস্থিতির মূল্যায়ন এবং সমাধানের জন্য ব্যবহার করতে পারেন, তিনি শুধু হৈচৈ করছেন, আপনার একাত্তরে একটি বিরতির জন্য অপেক্ষা করা উচিত যাতে আপনি মৌলিক প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে পারেন যা আপনাকে বুঝতে সাহায্য করবে পরিস্থিতি. আবার, ক্লায়েন্টকে বাধা দেবেন না - কথা বলার সুযোগের জন্য অপেক্ষা করুন। আপনি নিম্নলিখিত কিছু প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে পারেন:
   • "আপনি কি আমাদের প্রতিষ্ঠানে এই ধরনের সমস্যার সম্মুখীন হয়েছেন এই প্রথম? আপনি কি এরকম আগের কোন ঘটনা সম্পর্কে বিস্তারিত বলতে পারবেন যাতে ভবিষ্যতে গ্রাহক সেবার মান কিভাবে উন্নত করা যায় সে সম্পর্কে আমাদের কর্মচারীদের ঠিক কীভাবে নির্দেশ দিতে হয় তা আমরা জানতে পারি?"
   • "অনুগ্রহ করে শুরু থেকে বলুন আজ কি ঘটেছে। কর্মচারীর নির্দিষ্ট আচরণ কি ছিল যা আপনাকে এই প্রতিক্রিয়া সৃষ্টি করেছিল?"
   • "একটি একক পদক্ষেপ পরিস্থিতি নষ্ট করেছে, অথবা আপনি কিছু ছোট সমস্যা জমে হতাশ? আমাদের কি কিছু বড় পরিবর্তন করা উচিত বা কিছু ছোটখাটো সমন্বয় করা উচিত?"
   • "আপনি বর্তমানে কোন কর্মচারী বা কর্মচারীদের সাথে অসন্তুষ্ট? এটি কি একজন নির্দিষ্ট ব্যক্তি বা সম্ভবত, আপনাকে সমস্ত কর্মীদের আপনার দায়িত্ব এবং ক্লায়েন্টদের প্রতি মনোভাব সম্পর্কে মনে করিয়ে দিতে হবে?"
   • যদি কোন নির্দিষ্ট কর্মীর মধ্যে সমস্যা হয়, তাহলে আপনার বিবেচনার ভিত্তিতে পরিস্থিতি অনুযায়ী সিদ্ধান্ত নিন যে এই কর্মচারীকে কথোপকথনে যুক্ত করা মূল্যবান কিনা।
6. 6 সমস্যার সমাধান খোঁজার চেষ্টা করুন। ক্লায়েন্টকে জিজ্ঞাসা করুন আপনি তাকে সাহায্য করতে কি করতে পারেন। যদি তার প্রয়োজনীয়তা যুক্তিসঙ্গত এবং আপনার নিয়ন্ত্রণের মধ্যে থাকে, তাহলে সেগুলি মেনে চলুন। যাইহোক, আক্রমণাত্মক ক্লায়েন্টরা কখনও কখনও তাদের প্রয়োজনীয়তার ক্ষেত্রে অযৌক্তিক হয় বা আপনাকে এমন কিছু করতে বলে যা আপনি অধিকারী নন।
   • একটি সমঝোতা খুঁজে বের করার চেষ্টা করুন। ক্লায়েন্টকে ব্যাখ্যা করুন যে আপনি যদি তা করার অধিকার পান তবে আপনি তা মেনে চলতেন, তবে আপনি যদি আপনার iorsর্ধ্বতনদের কাছ থেকে তিরস্কার পেতে পারেন।পরিবর্তে, আপনি যা দিতে বা করতে পারেন তাকে তাকে অফার করুন।
   • একজন ম্যানেজার পান। যদি ক্লায়েন্ট এমন কিছু পেতে চায় যা আপনি প্রদান করার জন্য অনুমোদিত নন, তাহলে ম্যানেজার বা ম্যানেজারকে ফোন করে দেখুন যে সে সমস্যার সমাধান করতে পারে কিনা।

2 এর 2 নং অংশ: কিভাবে একজন আগ্রাসী ক্লায়েন্ট থেকে পরিত্রাণ পেতে হয়

1. 1 তাকে আক্রমণাত্মক আচরণের পরিণতি ব্যাখ্যা করুন। আপনি যদি দেখেন যে পরিস্থিতি নিয়ন্ত্রণের বাইরে চলে যাচ্ছে এবং আপনার ব্যক্তিগত নিরাপত্তা বা অন্যান্য ক্লায়েন্টদের মনোরম বিনোদনের হুমকি দিচ্ছে, আক্রমণাত্মক ক্লায়েন্টকে সতর্ক করুন যে সে যদি তার নিজের আবেগ নিয়ন্ত্রণ না করে তবে তাকে চলে যেতে হবে। প্রত্যেকে সময়ে সময়ে তাদের স্বস্তি হারায়, তাই ব্যক্তিকে তাদের অনুভূতিগুলি মোকাবেলা করার সুযোগ দিন। ভদ্র এবং শান্ত থাকুন, আপনার সুর তুলবেন না বা ক্লায়েন্টের দিকে আঙুল তুলবেন না। শুধু বলুন যদি তার আচরণ পরিবর্তন না হয় তাহলে আপনি কী পদক্ষেপ নেবেন। নিচের কিছু বলা যেতে পারে:
   • "আমি বুঝতে পারি যে আপনি বিরক্ত, কিন্তু এই পরিস্থিতি সমাধানের জন্য আমাদের দুজনকেই শান্ত থাকতে হবে।"
   • "একটি খারাপ অভিজ্ঞতা নিয়ে আপনার হতাশা এখন অন্যান্য গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা নষ্ট করছে। আমরা এটি ঠিক করতে আপনার সাথে কাজ করতে ইচ্ছুক, কিন্তু আপনি কি একমত নন যে এখানে বাকিদেরও ভালো সময় কাটানোর অধিকার আছে" আমাদের স্থাপনা? "
2. 2 ক্লায়েন্টকে বুঝিয়ে বলুন কেন আপনি তাদের চলে যেতে বলছেন। কিছু লোক "ক্লায়েন্ট সর্বদা সঠিক" এই স্লোগানটি হৃদয় থেকে গ্রহণ করে, বুঝতে পারে না যে প্রায়শই ক্লায়েন্ট ভুল হতে পারে। ব্যক্তিকে ব্যাখ্যা করুন যে তাদের আচরণ আপনার এবং অন্যান্য গ্রাহকদের জন্য যারা আপত্তিকর এবং ভাল সেবার সমান অধিকার রাখে।
   • "অবশ্যই, আপনার অভিযোগ জানানোর অধিকার আপনার আছে, কিন্তু আমাদের কর্মীদের অপমান করার অধিকার আপনার নেই।"
   • "আমি এই পরিস্থিতির সমাধান করতে আপনাকে সাহায্য করতে পেরে খুশি হব, কিন্তু আপনার আচরণ আমাকে অস্বস্তিকর মনে করে।"
   • "এই প্রতিষ্ঠানের একজন কর্মচারী হিসাবে, আমার সহকর্মী এবং ক্লায়েন্টদের সুরক্ষার দায়িত্ব আমার, তাই আমি আপনাকে অবশ্যই এই প্রাঙ্গণ ত্যাগ করতে বলব।"
   • "যদি আপনি স্বেচ্ছায় আমাদের স্থাপনা ত্যাগ না করেন, তাহলে আমাকে পুলিশকে কল করতে হবে কর্মচারী এবং ক্লায়েন্টদের সুরক্ষার জন্য।"
3. 3 ক্লায়েন্টকে বাড়ি থেকে বের করে দিন। কর্মের সাথে আপনার কথার ব্যাক আপ নিতে, প্রস্থান করার দিকে অগ্রসর হতে শুরু করুন এবং ক্লায়েন্টকে আপনাকে অনুসরণ করতে বলুন। ক্লায়েন্ট যদি প্রথমে আপনার কথায় প্রতিক্রিয়া না জানায়, তবুও প্রস্থান করার দিকে এগিয়ে যান। ক্লায়েন্ট আপনার কথা মোটেও না শুনলেও থামবেন না - যখন সে দেখবে যে তার রাগের বস্তু সরিয়ে ফেলা হয়েছে, তখন সম্ভবত সে নিজেই আপনাকে বেরিয়ে আসার জন্য অনুসরণ করবে।
   • লক্ষ্য হল ভবনের অন্যান্য মানুষের নিরাপত্তা এবং মনের শান্তি নিশ্চিত করার জন্য ক্লায়েন্টকে প্রাঙ্গণ ত্যাগ করা।
   • প্রায়শই, যখন এই জাতীয় ব্যক্তি রাস্তায় থাকে, তখন সে শান্ত হয় এবং পরিস্থিতি ছেড়ে দেয়, এমনকি যদি সে এখনও রেগে থাকে।
   • কাজে ফিরে আসার আগে ক্লায়েন্ট সত্যিই আপনার প্রতিষ্ঠানের প্রাঙ্গণ ছেড়ে চলে গেছে তা নিশ্চিত করতে কয়েক মিনিট অপেক্ষা করুন। আপনি অবিলম্বে ভিতরে যান দেখে তিনি আপনাকে অনুসরণ করতে পারেন।
4. 4 ক্লায়েন্ট স্পর্শ করবেন না। যতক্ষণ না আপনি মনে করেন যে একজন আক্রমণাত্মক গ্রাহক আসলে আপনাকে, আপনার সহকর্মীদের, বা প্রতিষ্ঠানের অন্যান্য গ্রাহকদের হুমকি দিচ্ছেন, আপনি তাকে স্পর্শ করবেন না। স্পর্শ একটি অত্যধিক উত্তেজিত ব্যক্তির মধ্যে একটি খারাপ, সম্ভবত এমনকি হিংসাত্মক প্রতিক্রিয়া সৃষ্টি করতে পারে।
   • কিন্তু যদি ক্লায়েন্ট আপনার প্রতি, অন্য ব্যক্তিদের বা নিজের প্রতি শারীরিকভাবে আক্রমণাত্মক হয়, তাহলে সেই ব্যক্তিকে নিয়ন্ত্রণ করতে এবং আঘাত প্রতিরোধ করার জন্য আপনার শারীরিক শক্তি ব্যবহার করার অধিকার আছে।
5. 5 প্রয়োজনে নিরাপত্তা সেবা বা পুলিশের সাথে যোগাযোগ করুন। আপনি যদি অনিরাপদ বোধ করেন বা কোন পরিস্থিতি আপনার ব্যবসা ব্যাহত করছে এবং কোন শেষের দৃষ্টি নেই, তাহলে আপনার প্রতিষ্ঠান যদি এই ধরনের সেবা প্রদান করে থাকে তাহলে পুলিশকে কল করুন অথবা নিরাপত্তা বলুন। আপনার শারীরিক শক্তি ব্যবহার করার অধিকার নেই যদি না ক্লায়েন্ট শারীরিকভাবে অন্য লোকদের আক্রমণ করে।
   • যদি ক্লায়েন্ট অন্য মানুষের বিরুদ্ধে হাত বাড়ায় বা সম্পত্তির ক্ষতি করে, তাহলে তাকে আপনার প্রতিষ্ঠান থেকে বের করার জন্য যথাসাধ্য চেষ্টা করুন।যদি আপনি এটি করতে ব্যর্থ হন, কর্মচারী এবং গ্রাহকদের আক্রমণাত্মক ব্যক্তির থেকে দূরে সরান যাতে তারা শারীরিক ক্ষতি না করে।
   • শান্ত এবং শ্রদ্ধাশীল হোন, কিন্তু ক্লায়েন্টের সাথে আর কথা বলার চেষ্টা করবেন না। আপনি পরিস্থিতিটি সমাধান করার জন্য যথাসাধ্য চেষ্টা করেছেন এবং আপনাকে কেবল কথোপকথনটি শেষ করতে হবে এবং আইন প্রয়োগের জন্য অপেক্ষা করতে হবে।
   • সুরক্ষা ফোন নম্বরগুলি রাখুন যেখানে তারা সমস্ত কর্মীদের দ্বারা অ্যাক্সেস করতে পারে। যখন গ্রাহকরা হাতের বাইরে চলে যায়, কর্মীরা প্রায়শই পরিস্থিতি মোকাবেলার জন্য ম্যানেজারকে কল করে। এমনকি একজন ম্যানেজারের চেহারা সাহায্য না করলেও, কর্মীদের জানতে হবে যে সাহায্যের জন্য আর কার কাছে যেতে হবে।
   • কক্ষগুলি এমন জায়গায় রাখুন যেখানে গ্রাহকরা তাদের দেখতে পাবেন না, কিন্তু কর্মচারীরা অবশ্যই তাদের দেখতে পাবেন - উদাহরণস্বরূপ, নগদ নিবন্ধন বা কর্মীদের লবিতে।
   • নিশ্চিত করুন যে সংখ্যাগুলি স্পষ্ট এবং বোধগম্য। আপনার যদি দুর্বল হাতের লেখা থাকে, সেগুলি কম্পিউটারে মুদ্রণ করা ভাল।
6. 6 মাতাল ক্লায়েন্টকে চলে যেতে বলার সময় বিচক্ষণ হোন। আপনি যদি এমন কোনো রেস্তোরাঁ বা বারে কাজ করেন যা গ্রাহককে পর্যাপ্ত পরিমাণে মদ্যপান করে মাতাল হয়ে যায়, তাহলে সেই ব্যক্তি আপনার কর্মকাণ্ডের জন্য জবাবদিহি করতে পারে যখন তারা আপনার স্থাপনা ত্যাগ করে।
   • যদি ক্লায়েন্ট মাতাল বলে মনে হয়, তাহলে সে বাইরে অপেক্ষা করার সময় একটি ট্যাক্সি কল করার প্রস্তাব দেয়।
   • যদি এই ধরনের ক্লায়েন্ট কোন কোম্পানির সাথে আসে, তাহলে তার সৎ বন্ধুকে তাকে বাড়িতে নিয়ে যেতে বলুন।
   • যদি সে নিজে থেকে গাড়ি চালানোর উপর জোর দেয়, গাড়ির বর্ণনা দেয়, নাম্বার প্লেটও লিখে দেয় এবং অবিলম্বে এই তথ্যের সাথে পুলিশের সাথে যোগাযোগ করে।